Standpunkt
Wer einen Termin zusagt, verspricht etwas, und ein Doppeltermin bricht dieses Versprechen an der Stelle, an der ein Kunde es am wenigsten verzeiht.
Über Doppelbuchungen sprechen Selbstständige meistens als über ein eigenes Ärgernis, denn sie sind peinlich, sie kosten Nerven, und am Ende muss jemand umbuchen. Diese Sichtweise ist verständlich, sie lässt aber die Hälfte der Rechnung aus, weil sie nur die Seite zeigt, auf der Sie sitzen.
Auf der anderen Seite sitzt ein Kunde, der einen Termin eingeplant, Kollegen eingeladen und seinen Tag um Sie herum gebaut hat. Aus seiner Sicht ist ein Doppeltermin kein Terminproblem, sondern ein nicht eingehaltenes Versprechen, und genau so sollten Sie Ihren Kalender betrachten.
Wer eine externe Fachkraft beauftragt, kauft Fachwissen, aber er kauft auch etwas, das selten im Angebot steht, nämlich Verfügbarkeit. Er erwartet, dass Sie da sind, wenn Sie es zugesagt haben, und dass er sich darauf verlassen kann, ohne nachfragen zu müssen. Der Termin ist damit Teil des Produkts, ganz ähnlich wie der Liefertermin bei einem Lieferanten, dessen Ware nützlich ist, aber nur dann, wenn sie rechtzeitig eintrifft.
Ein Kalender ist in diesem Bild nichts anderes als die Liste Ihrer gegebenen Zusagen, und jeder Eintrag darin steht für ein Versprechen an jemanden, der auf Sie wartet.
Rechnen wir einmal mit einem Workshop von neunzig Minuten und acht Teilnehmern. Sagen Sie kurzfristig ab, weil derselbe Zeitraum bei einem anderen Kunden bereits vergeben war, gehen auf der Seite des Kunden zwölf Personenstunden verloren, und dazu kommt die Mühe, für acht Kalender einen neuen Termin zu finden, den Raum neu zu buchen und der Führungskraft zu erklären, warum der Workshop nicht stattfindet.
Teurer als diese Zeit ist meistens das, was beim Kunden zurückbleibt. Er merkt sich nicht, dass Sie einen Terminkonflikt hatten, sondern dass Ihre Zusage nicht gehalten hat, und er fragt sich, wie verlässlich dann die Zusagen zu Ergebnissen und Fristen sind. Es kommt eine zweite Wirkung hinzu, die sich schwer vermeiden lässt, denn die Erklärung für die Absage verrät in der Regel, dass Sie anderswo gebunden waren, und bei Aufträgen mit Vertraulichkeitsklauseln ist schon das eine Information, die der Kunde nicht unbedingt haben sollte.
Die übliche Antwort auf Doppeltermine lautet, künftig sorgfältiger zu sein. Wer jedoch mehrere Kundenkalender führt, scheitert selten an mangelnder Sorgfalt, sondern an einer Arbeitsweise, die Fehler geradezu einplant, weil jede Zusage davon abhängt, dass vorher etwas von Hand übertragen wurde.
Keines dieser Beispiele ist ein Charakterfehler, sondern die erwartbare Folge einer Handarbeit, die bei jedem Termin wieder gelingen muss. Ein Versprechen, das davon abhängt, dass dies hundertmal im Jahr fehlerfrei gelingt, ist kein verlässliches Versprechen, sondern eine Wette.
Wenn Sie am Telefon sagen, dass Mittwoch um vierzehn Uhr passt, stützt sich diese Zusage auf einen Blick in den Kalender. Zeigt er den tatsächlichen Stand, ist die Zusage fundiert, zeigt er nur einen Teil, ist sie geraten, und der Kunde kann den Unterschied nicht sehen, bis es zu spät ist.
Besonders heikel wird das bei Kunden, deren Kalender Sie nicht anbinden können, weil die IT keinen Zugriff erlaubt, und das ist bei Konzernen die Regel. Dort entsteht die Lücke, in der Zusagen ungeprüft gegeben werden, und die Lücke ist umso größer, je mehr Auftraggeber Sie haben.
Verlässlich wird eine Zusage, wenn der Abgleich nicht von Ihrer Aufmerksamkeit abhängt, sondern automatisch geschieht, sobald ein Termin entsteht, sich verschiebt oder entfällt. Der Calendar Butler übernimmt genau diese Aufgabe, denn er liest eine Einladung, entnimmt ihr Datum und Uhrzeit und sendet einen anonymen Block an Ihre anderen Kalender. Verschiebt der Kunde den Termin oder sagt er ihn ab, führt der Butler den Block nach, sodass auch ein Geistertermin nicht stehen bleibt.
Das Ergebnis ist unspektakulär und gerade deshalb wertvoll, denn Ihr Kalender zeigt im Moment der Zusage den tatsächlichen Stand, und Sie können „Mittwoch um vierzehn Uhr passt“ sagen, ohne vorher in drei Kalender zu schauen. Eine Voraussetzung bleibt bestehen, nämlich dass die Einladung den Butler erreicht, weil er sich nur um das kümmern kann, wovon er erfährt. Wer ihn zu Terminen einlädt oder Einladungen an ihn weiterleitet, hat diese Voraussetzung erfüllt.
Eine Zusage ist nur so verlässlich wie der Kalender, auf dem sie beruht.
Calendar Butler
Am Ende sieht Ihr Kunde nie, wie viel Aufwand hinter einer eingehaltenen Zusage steckt, er sieht nur, dass sie eingehalten wurde, und das ist der Teil, der bei ihm Vertrauen aufbaut.
Der Calendar Butler reserviert Ihre Termine in jedem Kundenkalender und hält Ihre Daten geschützt.
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